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戴斌:智慧旅游再回首,為何與如何??

首頁標題    高談闊論    戴斌:智慧旅游再回首,為何與如何??

2月28日,河南省文化和旅游廳在安陽林州市紅旗渠景區舉辦2019年河南省智慧文旅大會。中國旅游研究院戴斌院長應邀出席并發表題為“智慧旅游再回首,為何與如何?”的主旨演講,全文如下:

 

 

同志們,朋友們,

自2010年原國家旅游局正式提出并啟動試點以來,智慧旅游(Smart Tourism)很快就已經成為政產學研的顯話題。經過八年的試點和探索,智慧旅游在基礎設施建設、行業管理體系創新、對外和對港澳臺合作、游客滿意度提升,特別是在市場主體建設和消費場景應用方面均取得了長足進展和顯著效果。從會議材料和典型景區、典型城市的發展材料來看,河南省在智慧旅游和大數據建設方面,更是形成了一批可可總結、可復制和可推廣的經驗,著實可喜可賀。

 

在看到成就和總結經驗的同時,我們也要回首看看來時的路,復盤下過的棋,才能避免重復失誤,才能更好地謀劃未來。

 

不得不承認,由于缺乏理論支撐和宏觀引導,智慧旅游在地方探索和產業實踐中走了不少彎路。有的地方和企業看不到廣大游客既要美麗風景,也要美好生活的現實需求,把精力過于集中到傳統景區的地理信息采集、掃碼入園、游跡跟蹤上,指揮部的監視屏越來越大,清晰度甚至高達軍用級,而游客關心的客源地大交通、目的地小交通、旅游住宿、餐飲、娛樂和購物等消費信息卻很難查到。這樣的智慧旅游政務除了節假日領導來視察點贊、登報紙、上電視外,對產業發展、服務和監督真的有益嗎?很多時候就沒有算過成本,就沒有效能提升的概念。有的地方一說旅游公共服務,就馬上想到開工上項目,卻很少想到今天的旅游目的地已經不再是封閉的世界,而是開放的體系,是主客共享的美好生活空間。有的地方想用一部手機解決所有的旅游問題,以為有了線上流量就可以構建起閉環運營的商業生態圈,沿用的卻是“省—市—縣—景區”行政思維。在城市越來越成為獨立目的地今天,在游客需求快速迭代的當下,無論是權力的傲慢,還是資本和技術的自以為是,都是要不得的。

 

不得不承認,在大干、快上、一哄而上的氛圍中,智慧旅游領域開始變得心浮氣燥,滿眼都是技巧,真正的智慧幾乎沒有容身之處。現在的企業、高校、研究機構和地方政府都在忙于建設旅游智庫、數據中心、實驗室。名頭起得越來越大,省市冠名都覺得小了,動不動就“中國”“一帶一路”“世界”。四五個人,三兩條槍,沒開張兩天,就忙于發各種各樣的數據報告和研究成果。問題是調查樣本、數據來源、生產過程經得起檢驗嗎?發布流程經過審批嗎?我看還是靜下心來,把數據基礎建設好方是正道。搞智慧旅游,自己都沒有大智慧,搞旅游大數據,自己心里都沒有數,哪行啊!長此以往,難免把自己和產業都弄得心浮氣燥的。須知,不是哪個地方蓋個廟,寫上“少林寺”三個字,你就是武林圣地了。更不是城東村子里掛個延禧宮的門牌號碼,你就真成了貴妃娘娘。如果對市場沒有敬畏之心,對游客沒有善待之意,智慧旅游很可能就會成沉香手串、文玩核桃、國學仁波切之類的安利消遣品,不可不察也。

 

不得不承認,在市場發育尚不完善、人力資源規模尚不足夠、格局和視野尚不夠開闊的時代,智慧旅游的熱情與理想還缺乏與之匹配工具理性和底層器件。一說智慧旅游,也不管國情、區情和旅情,不管所在機構的人力資源是否匹配,就直奔高科技、新科技去了。一說搞規劃就是請世界一流、國內一流的專家學者,且不說“一流”有無公認的定義,就是有,也要考慮對本地的了解程度及其能夠付出的時間和精力。一說科技應用就是越高越好,越新越好。從酒店的機器人送餐到OTA的機器人客服,從無人商店到無人駕駛,從智能翻譯到智能解說,甚至遠程醫療,人工智能對旅行消費場景的滲透似乎變得無孔不入。經常會聽到有人演講或者朋友圈告誡我們,某個行業未來會有40%的工作會被機器替代,某個行來可能很快就要消失了。說實話,我不知道未來有多遠,也不知道很快有多快。但是我知道經濟學凱恩斯的那句話,從長期來看我們都會死去。我更知道當下可以看到的未來,如果沒有導游、講解員、餐廳服務員、保潔員、快遞小哥等一線員工的高標準和人性化的服務,就無法解決品質旅游的“最后一公里”。

 

同志們,朋友們,

新時期的智慧旅游應當時刻牢記以人民為中心的發展理念,努力實現“更多國民參與、更高品質分享”美麗中國旅游夢。思想是行動的先導,理論是實踐的指南。習近平中國特色社會主義思想,特別是總書記關于文化和旅游融合發展的重要論述,是當代旅游發展理論建設的思想源泉和創新導向。始終堅持“有得游、游得起、游得放心”的發展方向,深入貫徹“能融盡融、宜融則融;以文促旅,以旅彰文”的工作思路,牢固堅守意識形態和安全生產兩條底線,是落實以人民為中心的旅游發展理念的具體要求。由是出發,各級旅游行政主管部門的管理創新和企事業單位的市場創新,都必須把廣大人民群眾是否更加廣泛、更為有效地參與到旅游進程,作為檢驗智慧旅游這趟高速列車是否在正確軌道上行駛的唯一標準。包括智慧旅游在內,旅游行政管理部門的一切工作都是為了讓廣大游客有滿意感,讓市場主體有公平感,讓社區居民有獲得感。

 

新時期的智慧旅游應當建立旅游服務質量和發展水平的監測評價體系,為政府的宏觀調控和微觀監管提供必要的數據支撐。無論是旅游供給側改革,還是高質量發展,都會涉及到“現在哪里?要去哪里?還有多遠?”等問題的回答。具體到現實中就是要游客滿意度是多少?公共服務效能有多高?旅游對國民經濟和社會就業的綜合貢獻有多大?我們不能總是用“游人如織”“紛紛點贊”這樣的新聞語言,而是要學會用數據說話。這就會涉及到發展理論建構、統計指標體系、數據采集、清洗、生產和發布等各個環節。在數據方面,我們在關注互聯網上的意見與建議的同時,千萬不能忘記那些沒有機會,甚至是沒有能力在互聯網上表達的游客、員工和居民的聲音。所謂的意見領袖、網紅專家和流量平臺真的能夠代表大眾旅游者嗎?未必。話語權也是一種權力,誰也無法保證那些從邊緣走到中心的話語者,一旦擁有了某種程度的影響力,就一定會為了國民旅游權利的最大公約數而代言。從這個意義上說,大數據是旅游發展的新動能,需要培育;也是旅游領域的公權力,需要約束。

 

新時期的智慧旅游和大數據,主動牢固樹立為市場主體服務的意識,持續增強賦能商業實踐的能力。只有經過市場檢驗的科研成果,真正為商業模式賦予新動能的大數據,才能為游客帶來真正的智慧。這并不是件容易的事情,首先要有專業、精干和高效的人力資源團隊,畢竟“生產—標簽—應用”的每個環節都要有經驗的團隊負責。要有針對特定任務的專題研究、時間表和路線圖,還要有試錯容錯機制,以及長期經驗的積淀。智慧旅游離不開移動通訊、互聯網、物聯網、大數據、人工智能等科技應用,包括區域鏈在內的新概念和新技術,都不能視而不見,但是也不能盲目跟風炒作。科技之上是人文,是游客的現實需求及其潛在需求的合意引導,是工程設計人員對底層器件的精度和效度殫精竭慮的追求。

 

新時期的智慧旅游需要更加充分地發揮市場主體的積極性,改革現行教育培訓體系,不斷提升從業人員的綜合素質和專業能力。從普遍的意義上說,現在旅游業最為短缺的不是什么頂層設計,也不是什么新技術,更不是販賣焦慮的概念炒作,而是代服務業所必須的管理制度、服務流程與標準化,特別是具有認同感和工匠精神的員工。正是在這一背景下,國務院近期頒發了《國家職業教育改革實施方案》。從2019年開始,在職業院校、應用型本科高校啟動“學歷證書+若干職業技能等級證書”試點工作。希望教育家和教員不要整天東張西望的,動不動就想著培養這個“領袖”,那個“精英”,總想著專升本、本申博,而是低下頭來看看行業需要什么,靜下心來想想培養對象學到了什么。希望社會和行業培訓機構更多面向基層,面向一線,下大力氣研發一批像攜程定制旅游培訓那樣的十分鐘“金課”,而是山寨什么“某某大學某某學院”,隨意推出心靈雞湯的水課。不客氣的講,現在旅游業最稀缺的不是“雙一流”“985”,而是“藍翔技校”。沒有這樣一批對旅游業高度認同的高級藍領,智慧旅游就是有了萬物互聯和人工智能的光環加持,也終將落得個種瓜得豆的下場。畢竟,我們可以在網上收集目的地信息,也可以在網上預訂航班、酒店、餐飲,可是總不能在網上住酒店、吃早餐吧。

 

 

人間正道是滄桑。智慧旅游不可能喊幾句口號、敲鑼打鼓就可以實現的,還是靜下心來,多做些笨功夫得好。

 

 

 

作者:戴斌

來源:中國旅游研究院

 

2019年3月1日 08:18
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