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因旅游者原因解除合同旅行社如何退款?

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旅游行程結束前,旅游者解除合同的,旅行社應當在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者。而未簽訂書面旅游合同,或者旅游合同中未列明必要費用的扣除標準的,旅行社除了必須提供確鑿可信的費用損失憑證,證明必要費用的發生與多寡外,還會因未對行前解除需扣費進行充分的提示與告知,客觀上影響了旅游者的知情權和選擇權而承擔必要費用之外的損失。

案由

2014年9月10日,原告代表其所在企業共計21名游客與被告A旅行社接洽赴云南旅游相關事宜。被告給原告發了旅游行程單,雙方確定團款共計30余萬元,行程日期為2014年9月30日至10月7日。9月25日,原告以轉賬方式向被告支付了旅游團款15萬元。9月27日,原告通過手機短信通知被告,因其公司董事長家人生病無法參加旅游,故取消全團旅游行程并要求退費。雙方協商不成,原告將被告訴至法院。

原告訴求:一是確認雙方旅游合同于2014年9月27日終止;二是請求法院判決被告返還旅游費用15萬元。

被告辯稱:依據《旅游法》規定和原國家旅游局推薦的合同范本,旅游者因自身原因取消行程發生的實際業務損失費由旅游者承擔,本案原告因自身原因取消行程,應該自行負擔損失。原告取消行程產生的直接損失包括機票損失2萬余元(原告對此不持異議),酒店預訂損失7萬余元,共計9萬余元。按照原國家旅游局推薦的合同范本第15條,旅游者行前解約旅行社扣除必要費用,約定行程開始前3—1日,按旅游費用的40%扣除,共計12萬余元。被告提交了麗江鉑爾曼度假酒店訂房情況說明、麗江鉑爾曼度假酒店國慶預訂政策、訂房單、訂房協議和預付費憑據,并稱訂房協議是由與被告有合作關系的地接社和酒店簽訂并預付費用,每次預訂由酒店根據訂單直接從預付費中扣除,再由被告與地接社進行結算。因此,同意解除旅游合同關系,超過12萬余元的部分同意退還。

法院認為,旅行社組織和安排旅游活動,應當與旅游者訂立合同,明確約定所提供的交通、住宿、餐飲等旅游服務安排和標準、旅游費用及其交納的期限和方式、違約責任與解除后果等,并應當向旅游者詳細說明上述內容。

對于酒店預訂損失,被告提供了訂房情況說明、麗江鉑爾曼度假酒店國慶預訂政策、訂房單等相應證據且進行了合理解釋,法院對上述證據予以采信,但因被告僅向原告提供了旅游行程單,而未在費用標準、費用使用情況、解除合同后果等方面進行告知,客觀上影響了旅游者的知情權和選擇利益,故該部分損失應由雙方分擔。被告辯稱應比照旅游合同范本的規定扣除12萬余元的意見,無法律依據,本院不予支持。

最終,法院判決如下:原告與被告A旅行社之間的旅游合同關系于2014年9月27日解除。被告退還原告旅游款7萬元。

評析

實踐中,因各種臨時原因導致旅游者無法成行而退團的情況時有發生。《旅游法》第六十五條規定:“旅游行程結束前,旅游者解除合同的,組團社應當在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者。”旅游者在旅游行程結束前任何階段均可以任意解除旅游合同,無須承擔違約責任,而旅行社應在扣除必要的費用后,將余款退還旅游者。

這樣的規定,保護了作為消費者一方的旅游者的利益,也附加給旅行社一定的責任義務。具體為:一、旅行社不能因旅游者解約而向其主張違約金;二、旅行社應當承擔證明必要費用實際發生的責任,否則,如果必要費用未發生就應退還旅游者全部團款。在此種前提下,若雙方沒有簽訂書面旅游合同,或合同中對旅游者行前解約的必要費用扣除標準沒有約定的,旅行社退款多少的關鍵就落在了費用實際發生、不可退還且支出合理的認定規則和證據采信上。

但是實踐中,由于旅行社并不是在游客報名后才有針對性地采購產品和服務的,而是事先采用包機、包房、切位等預操作方式來降低經營成本,獲取利潤,因此,讓旅行社提供為某一特定游客支出的具體費用往往較為困難。

同時,如本案所示,即使旅行社提供了確鑿可信的證據且法院予以采信,但因旅行社在費用標準、使用情況、解除后果等方面告知上存在不足,甚至根本無法讓客人知曉其風險損失程度,客觀上影響了旅游者的知情權和選擇利益,法院仍會判決該部分損失由雙方分擔。

因此,對于旅行社來說,雖然由于約定標準過高或是法院要求必須對約定的標準予以證明,進而導致約定“失效”,但是,約定的存在至少能避免因影響知情權和選擇權而引致旅行社承擔必要費用之外的損失的風險。何況實踐中,僅依據約定標準即予以支持的判例并非少數。

提示

通過上述案例,筆者在此提示旅行社注意以下問題:

——旅行社必須與游客簽訂書面旅游合同,且應在合同中約定旅游者因自身原因解除旅游合同時雙方的責任承擔比例、不予退還費用的項目等,并提示旅游者如行前決定退團,應盡快通知旅行社解除合同并依照約定辦理退團事宜。

——當旅游者提出解除旅游合同時,旅行社要及時向其說明因系旅游者自身原因提前解除合同,旅游者要承擔相應的必要費用等事宜,并要求其簽署《自愿解除旅游合同協議書》。同時,旅行社應及時向已預訂的供應商說明情況,盡量爭取退款,不同意退款的要求其出具扣費、不予退款的相關聲明。旅行社向旅游者退款時,應要求旅游者簽署“旅游者已收到旅游合同解除后的余款,雙方不再存有任何爭議”的聲明,并留存退款憑據。

——旅游者不同意賠償標準或不簽署相關書面材料時,旅行社仍應將核算后的余款主動退還至旅游者,留存退款憑證,并向其出示“雙方旅游合同已因旅游者自身原因解除,旅行社已按合同約定退還余款”的聲明。

(作者單位:北京市易和律師事務所)

2019年7月12日 17:08
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