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廣東省文化和旅游廳:2019年第一季度旅游投訴情況

首頁標題    綜合新聞    廣東省文化和旅游廳:2019年第一季度旅游投訴情況

根據各地市報送的旅游投訴數據,現將2019年第一季度全省旅游投訴情況通報如下:

 一、基本情況

第一季度全省共接到旅游投訴1998宗,正式受理1541宗,不予受理457宗,已辦結1246宗,正在辦理295宗,結案率為80.86%。其中,通過各地級市12345政府服務熱線接受旅游投訴1081宗,受理772宗,不予受理309宗,已辦結636宗;通過“全國旅游監管服務平臺(12301)”接受旅游投訴789宗,受理672宗,不予受理117宗,已辦結538宗;省廳轉辦2宗,受理2宗;各市局政務網及局長信箱30宗,受理25宗;受理來信(函)來訪投訴49宗,受理37宗,其他部門轉辦47宗,受理33宗。

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二、旅游三大市場情況

按三大市場來劃分,第一季度出境旅游投訴973宗,占受理投訴總數的63.14%;國內旅游投訴566宗,占受理投訴總數的36.73%;入境旅游投訴2宗,占受理投訴總數的0.13%。

    三、理賠情況

經全省旅游執法機構調解,第一季度理賠總額為141.20萬元。三大市場的投訴理賠情況是:投訴境內旅游理賠30.27萬元,占理賠金額21.44%;投訴出境旅游理賠110.93萬元,占理賠金額的78.56%;沒有出現使用質量保證金案件。

四、被投訴對象情況

從被投訴對象來分析,對旅行社的投訴仍是重點,在線旅行社投訴上升。數據顯示,第一季度,投訴旅行社1057宗,占投訴總數的68.59%,其中線下旅游投訴436宗,在線旅游投訴621宗。投訴景點143宗,占投訴總數的9.28%,投訴購物44宗,占投訴總數2.86%,投訴酒店25宗,占投訴總數1.62%,投訴交通2宗,占投訴總數0.13%,投訴餐飲2宗,占投訴總數0.13%,其它投訴268宗,占投訴總數17.39%。

 

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五、投訴主要類型

按投訴類別劃分,投訴熱點主要集中在:投訴旅行社強迫或誘騙購物、降低等級標準、退團不當扣費、擅自變更行程、導游未盡職責、不可抗力因素、擅自增加自費項目等問題。數據顯示,投訴旅行社強迫或誘騙購物312宗,占全部投訴的20.25%;降低等級標準133宗,占全部投訴8.63%;游客退團不當扣費110宗,占全部投訴的7.14%;擅自變更行程88宗,占全部投訴的5.71%;導游未盡職責79宗,占全部投訴的5.13%;不可抗力因素43宗,占全部投訴的2.79%;擅自增加自費項目19宗,占全部投訴的1.23%;戶外俱樂部、QQ群、微信群組織旅游活動6宗,占全部投訴0.39%;年齡職業差別收費5宗,占全部投訴的0.32%;其他投訴746宗,占全部投訴48.41%。

 

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六、主要特點

(一)2019年第一季度全省共受理各類旅游投訴1541宗,與去年第一季度1389宗相比投訴總量增加152宗,同比增加10.94%。

(二)被投訴對象重點是旅行社,其中涉及強迫或誘騙購物的旅游投訴比例不斷增長。在今年第一季度共受理強迫或誘騙購物的旅游投訴312宗,占全部投訴的21.62%;與去年第一季度175宗相比,同比增加78.29%。主要原因是假冒知名旅行社違法違規情況上升,二是網絡銷售“不合理低價游”導致貨不對板情況上升。非法旅行社(“黑社”)利用旅游者(尤其是老年旅游者)“占便宜”“貪方便”的心理,誘騙旅游者參加“零團費”或“不合理低價”旅游團,行程中違背承諾,強制購物或自費,導致游客不滿。因旅游者不理性的消費觀念,正規旅行社也推出“低價購物團”應對“競爭”,導致旅游消費糾紛數量不斷攀升。

針對第一季度全省旅游投訴情況,各地旅游主管部門要繼續加強旅游消費提示和普法宣傳工作:通過分析投訴案例,總結投訴規律,及時整理出旅游消費提示,通過媒體發布。同時,把一些性質惡劣的案例通過媒體曝光,以儆效尤。通過線上線下多種形式對游客、旅游企業加強普法宣傳,營造旅游市場守法經營、依法辦事的良好局面。結合國家文化和旅游部旅游市場秩序綜合整治專項督查,加強“訴轉案”工作,以旅游投訴為市場監管的切入點,特別是將涉及不合理低價游、超范圍經營出境游業務、未經許可經營旅行社業務等典型投訴,作為旅游市場整治工作的重點督辦案件。各地旅游主管部門要根據本地實際,繼續開展旅游市場專項整治行動,特別是聯合公安部門對假冒旅行社的違法行為進行重點整治,通過查辦行政執法案督促旅游企業守法經營,誠信服務,切實提升服務質量,減少游客投訴。

 

 

                            廣東省文化和旅游廳

                             2019年5月28日

2019年5月30日 09:39
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